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北京市公園滿意度研究報告出爐
-----特色且具專業化管理成為公眾對公園需求的新趨勢 中國風景園林網訊 近日，記者從北京市園林綠化局獲悉，2009年北京市公園滿意度研究報告出爐。報告顯示，游客對于北京市公園的整體滿意度評價良好，均值達到74.05分；游客對公園服務水準的要求越來越高，游客在公園的選擇上呈現更加多樣化的趨勢，特色且具專業化管理成為公眾對公園需求的新趨勢。 公園是城市綠地系統的重要組成部分，是有生命的城市基礎設施。近年來，公園工作在首都現代化建設和精神文明建設中，在改善生態，建設宜居城市，提高人民群眾生活質量，提升人民幸福指數方面，在構建和諧社會首善之區，做好"四個服務"的工作中都發揮了重要的作用。 為了解公眾需求，進一步做好服務工作，2009年，北京市園林綠化局委托北京零點市場調查與分析公司對全市公園進行滿意度調查與研究。 此次調查于2009年春、夏、秋三個季節針對11個市屬公園及56個區縣屬公園采用定性和定量相結合的調研方法，選取了1項一級指標、10項二級指標以及49項三級指標進行研究。 研究顯示，游客對于北京市公園的整體滿意度評價良好，均值達到74.05分。其中市屬公園的滿意度均值為77.89分，區屬公園的滿意度均值為73.25分。通過本次研究發現，公眾對于公園的需求越來越大，要求提供的服務水準也越來越高。 調查顯示以下幾個特點： 1、游客在公園的選擇上呈現更加多樣化的趨勢 有77.6%的游客表示最近半年內游覽過區屬各種類型的公園，而這一數字與市屬公園85.22%的比例較為接近，由此可見游客游覽的公園類型正呈現出越來越多樣化的趨勢。另外，研究發現游客對于市屬與區屬公園的游覽均有較高的頻率，其中本地游客對區屬公園的游覽比例最高，甚至超過了對市屬公園的游覽頻次，由此可以看出，區屬公園已經越來越成為分散本地游客休閑娛樂的重要場所。 2、初夏及秋季和家人一起游覽是游客游覽北京公園的主要模式 在游覽的時段方面，本地游客游覽的時間段主要集中在初夏及秋季，而外地游客游覽公園周期則與節日及假期緊密相關，特別是五一、暑假及十一黃金周均是外地游客游覽的高峰季節；而游覽的群體構成方面，與家人一起游覽公園成為最主要的群體，這一比例接近50%。 3、除對硬件的需求外，軟性化服務需求也得到游客的更多關注 公眾選擇公園游覽時主要考慮硬件環境及設施水平、基本管理服務和人文管理水平三個方面。其中硬件環境及設施水平仍然是游客游覽公園的主要考慮因素，其中對公園景觀的需求最為突出，比例達到90.4%；但研究也發現游客對于公園基本管理水平以及公園人文管理水平等軟性化的服務需求也較為突出，其中包含公園文化及相關活動、員工服務水平以及人性化服務等方面，比例分別達到24.7%，23.8%，16.7%，這也表明游客對于公園有更加深層次的認識和理解，公園除體現其生態價值外，還體現出其重要的社會文化價值。 （1）游客對于公園硬件設施及環境的需求更加關注精細化水平 游客對于硬件設施及環境的需求主要體現其在對公園景觀及園容衛生兩個方面，研究顯示，在公園景觀方面，特色化，精致化是游客需求的新趨勢，其中游客對于景觀差異性及精細化的需求比例達到80.7%，同時對于動植物多樣性也有一定的需求比例，達到20.2%；而在園容衛生方面，公廁、果皮箱及座椅干凈整潔等細節衛生指標也得到游客較高關注。 （2）游客越來越關注公園基本管理的專業化與規范化 在公園基本管理層面，游客的需求體現為更加的專業化、規范化，如在員工服務層面，公園員工的態度不再是游客評價服務滿意與不滿意的唯一標準，其服務的規范性、專業性也得到游客較高的關注，比例分別達到59.6%和42.4%；再比如在投訴處理方面，游客對于公園包括投訴渠道設置、投訴過程處理以及投訴結果反饋的整個投訴流程都給以較高關注。 （3）游客對公園人文管理工作提出新的需求 創意且具特色，便利且人性化人文管理工作是公園實現社會價值的重要環節，本次研究主要包含兩個層面的內容進行考量：一方面是公園文化活動組織情況，另一方面是公園人性化服務提供情況。研究數據顯示，在公園文化活動層面，活動本身的豐富多彩以及有創意特色是游客最為關注的方面，比例分別達到69.1%，47.4%；在人性化服務層面，便利性需求是游客較為關注的人性化服務，比例達到34%。 針對公眾對公園需求的新趨勢，未來北京公園的工作提升將重點針對三方面展開 1、公園硬件環境及設施工作重點突出精細化 2、基礎管理服務重點突出專業化及規范化 3、人文管理工作重點突出人性化及特色化
編輯：jojo |
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